导读
在凤凰湖畔飘扬的橙色旗帜下，在社区街巷专业的金融科普中，在客户服务中心温暖的服务窗口前——民生保险烟台中心支公司正以「创新服务场景、延伸保障半径、践行社会责任」三重动能，在2025年盛夏掀起「保险服务全民共享」新浪潮。本文将带您走进港城保险服务最前线，揭秘这家民营险企如何用二十年深耕构建「可信赖、有温度、能托付」的服务矩阵。
一、立体化活动矩阵：把服务送到市民指尖
1.1 沉浸式场景打造
在2025年7月8日凤凰湖公园的「绿色健步走暨保险科普市集」中，公司资深经理罗涛瀚带领的橙色方阵成为流动的保险知识站台。队伍中手持「保单体检二维码」的民生服务专员，现场为市民解析保单保障缺口，这种「边走边保障」的创新模式实现当日咨询转化率高达37%。
1.2 精准化知识输送
借鉴同业机构「扫码答题」的成功经验，民生保险自主研发「智保小卫士」H5互动程序。通过嵌入「投保人权益计算器」「理赔进度追踪」「反诈案例库」三大功能模块，让金融科普突破时空限制。该系统上线一个月即覆盖烟台12个社区，触达用户1800+人次。
二、在地化服务网络：从机构到客厅的无缝衔接
2.1 网格服务体系
依托在龙口市龙泉路北的4楼服务中心、海阳市晓龙名都的社区服务点等实体网点，构建起「市级枢纽+县域支点+社区终端」的三级服务网络。特别是在黄城南关村碑北的总部基地，配备的智能服务终端可自助完成8大类32项保险事务办理。
2.2 特色服务定制
针对烟台作为海洋经济大市的特点，推出「渔船贷无忧计划」「海产冷链运输险」等创新产品。7月中旬成功处理「鲁烟渔养05889号」海带养殖险理赔案例，从出险查勘到赔款到账仅用43小时，创下当地渔业保险最快理赔记录。
三、温度服务实践：构建「民生守护」新范式
3.1 消保护航工程
在公司总经理成晓君推动下，建立「双线预警+三方联动」的消费者权益保护机制。通过「消保专员驻点+AI话术监测+律师团队支援」的组合配置，2025上半年投诉处理满意度达98.7%，较同期提升11个百分点。
3.2 公益生态共建
持续开展「橙光行动」系列公益活动。本年度重点推进的「银发守护者计划」，已为3个街道的独居老人建立「意外险+医疗垫付+紧急联络」三位一体保障体系。在近期组织的「反诈宣传进渔村」活动中，团队自主研发的方言版反诈情景剧深受当地渔民好评。
四、数字化转型：打造智能服务新标杆
在龙口营销服务部的「智能服务体验中心」，市民可通过VR设备沉浸式体验「车险定损模拟」「健康险诊疗路径推演」等场景。配套研发的「民生云管家」APP已实现保单管理、视频核保、理赔预审等全流程在线化，用户月活增速连续三个月超35%。